La experiencia empieza antes del check-in: diseñar cómo queremos que se sienta el huésped
Hay hoteles que recordamos perfectamente y, sin embargo, sería difícil explicar por qué.
Quizá no recordemos el número de la habitación.
Ni exactamente qué había en el desayuno.
Pero recordamos la luz entrando por una ventana. El olor al volver de la piscina. Una textura. Un color. Una terraza al final del día.
Recordamos cómo nos hizo sentir aquel lugar.
Y parece que esa emoción está empezando a influir incluso antes de elegir el viaje.
Booking.com acaba de publicar sus predicciones de viaje para 2027 y uno de los datos resulta especialmente interesante para hospitality: el 81% de los viajeros afirma que elegiría un destino principalmente en función de cómo quiere sentirse.
El 76% incluso utilizaría una herramienta capaz de recomendarle destinos según su estado de ánimo.
La conclusión va bastante más allá de una tendencia de viajes.
Si el huésped empieza a escoger un destino por una emoción, quizá una propiedad debería preguntarse también:
¿Qué queremos que sienta aquí?
No todos los hoteles deberían provocar la misma sensación
Parece obvio, pero en la práctica no siempre sucede.
Un hotel frente al Mediterráneo, una propiedad histórica en Sevilla, un resort en una isla asiática y un retreat en mitad del desierto pueden acabar utilizando códigos sorprendentemente parecidos.
Paletas neutras.
Amenities similares.
Los mismos objetos.
Las mismas fórmulas de bienvenida.
Pero el huésped no ha viajado miles de kilómetros para encontrarse con una experiencia intercambiable.
Ha viajado hasta ese lugar.
Por eso el verdadero sentido de lugar no debería limitarse a la arquitectura o al interiorismo.
También debería llegar a los pequeños detalles que acompañan la estancia.
El huésped también conoce el hotel con las manos
La experiencia de una propiedad no se construye únicamente con aquello que vemos.
También con lo que tocamos.
Una toalla.
Un tejido.
Un abanico.
Una caja junto a la cama.
Un objeto que encontramos al llegar.
La forma de un jabón.
Incluso el peso de una pieza cuando la cogemos por primera vez.
Todo comunica.
Y esos pequeños objetos pueden reforzar la identidad del hotel o romperla por completo.
Por eso hay una pregunta que considero especialmente importante cuando se desarrolla una colección para hospitality:
¿Podría este objeto pertenecer a cualquier hotel?
Si la respuesta es sí, todavía no hemos llegado suficientemente lejos.
Primero el lugar. Después el objeto.
El proceso cambia mucho cuando dejamos de preguntar “¿qué producto queremos hacer?” y comenzamos preguntando:
¿Qué tiene de particular esta propiedad?
¿Qué paisaje la rodea?
¿Qué colores aparecen de forma natural?
¿Qué materiales forman parte de su arquitectura?
¿Qué historia tiene?
¿Qué hace el huésped durante el día?
¿Qué debería recordar cuando vuelva a casa?
Solo entonces aparece el objeto.
Puede ser un abanico.
Un textil.
Una bolsa para la piscina.
Un pequeño ritual en la habitación.
O algo que todavía no existe.
El producto es la consecuencia de la historia, no el punto de partida.
Un objeto puede convertirse en memoria
Hay algo especialmente interesante en los objetos que abandonan el hotel con el huésped.
Su experiencia no termina en el check-out.
Meses después, aquel objeto puede volver a aparecer.
En otra ciudad.
Durante otro verano.
En una cena.
En una maleta.
Y durante unos segundos, devolver al huésped al lugar donde lo recibió.
Ese es probablemente uno de los mayores valores de una pieza bien diseñada para hospitality.
No necesita convertirse en publicidad.
Necesita convertirse en memoria.
El branding puede ser discreto.
A veces basta un color.
Un grabado.
Un motivo.
Una textura.
Algo que el huésped reconozca sin necesidad de que el nombre del hotel domine la pieza.
Porque la verdadera pregunta no es si recordará el logotipo.
Es si recordará la estancia.
El abanico como pieza signature
En Island Whisper Atelier, el abanico de lujo a medida sigue siendo nuestra pieza signature precisamente porque reúne muchas de estas cualidades.
Tiene una función real durante la estancia.
Se utiliza.
Se lleva a la piscina, a una terraza, a una cena o a un evento.
Aparece de manera natural en fotografías.
Y después viaja con el huésped.
Pero para nosotros la parte más importante comienza antes de diseñarlo.
¿Qué hace que este abanico pertenezca a este hotel?
Puede ser la dirección de color.
Una referencia al paisaje.
La arquitectura.
Una historia propia de la propiedad.
Un grabado casi imperceptible.
O, cuando el proyecto lo pide, una obra original desarrollada específicamente para esa colección.
Desde ahí, la misma dirección creativa puede extenderse a otras piezas y crear una experiencia mucho más coherente.
No se trata de llenar la habitación de productos.
Se trata de seleccionar los objetos correctos.
La emoción también se diseña
La investigación de Booking.com habla de viajeros que buscan destinos según su estado emocional.
Para los hoteles, eso abre una reflexión interesante.
Quizá en el futuro no baste con diseñar cómo se ve una propiedad.
También habrá que pensar con más intención en cómo se siente.
Qué ocurre al llegar.
Qué encuentra el huésped en la habitación.
Qué utiliza durante el día.
Qué sucede por la noche.
Qué se lleva cuando se marcha.
Y, sobre todo, qué permanece meses después.
Porque a veces el recuerdo de un hotel no regresa al ver una fotografía.
Regresa al sentir una textura.
Al reconocer un aroma.
Al volver a utilizar un objeto.
Y durante un instante, estamos allí otra vez.
Fuente: artículo inspirado en 2027 Travel Predictions: Going Off-Script, de Booking.com, una investigación realizada entre 28.230 viajeros de 32 mercados.